Cas d'entreprise
Boîte à outils
Cet organisme du nord de la France gérè un parc locatif d’environ 14 000 logements. L’entreprise emploie approximativement 270 salariés. Les engagements de la structure portent sur la qualité de l’habitat, la qualité de l’offre de service en assurant un service de proximité et l’équité de traitement entre usagers. Rattachée au Service Gestion Locative, le Service Location est l’interlocuteur de « terrain » des demandeurs de logements. Des permanences et des entretiens sont assurés au siège par les Conseillers Clientèles. Un espace au rez de chaussée est dédié à l’accueil du public. Ces dernières années, il a été constaté dans le service Location un turn over important, des absences répétées et une nette dégradation des conditions de travail . Différents facteurs sont évoqués comme ayant contribué à amplifier les difficultés rencontrées par les collaborateurs du service. Le médecin du travail a actionné une procédure d’alerte pour une situation de souffrance au travail dans le service location. Un accompagnement spécifique a été mis en place pour le personnel concerné. Au regard des difficultés perçues, un plan d’actions a été produit, présenté et validé en CHSCT, celui-ci comporte plusieurs volets : travaux d’agencement, réorganisation de l’espace accueil, séparation de l’accueil « physique » de l’accueil « téléphonique », recrutement, mise en place d’un tutorat pour faciliter l’intégration des nouveaux embauchés, réunions d’équipe...
L'ensemble des acteurs rencontrés initialement étaient en phase vis-à-vis de ce qu’ils attendaient d’un accompagnement extérieur. Ce dernier voulu comme externe et équidistant avait pour objectif de poser un diagnostic de la situation et de mesurer la pertinence et l’efficience des premières actions engagées ou planifiées visant à éliminer, ou à réduire les différents facteurs de risques auxquels sont exposés les salariés du service. L’action est voulue participative, c’est-à-dire qu’elle devra être construite avec les salariés, acteurs les mieux à-même d’exprimer les difficultés rencontrées et d’être force de proposition pour améliorer la situation. A partir d’un état des lieux, il s’agissait de proposer des mesures complémentaires visant à améliorer les conditions de travail des salariés concernés tout en veillant au maintien, voire à l’amélioration de la qualité de service et au respect de l’équité de traitement dans les demandes de logement. Si l’objectif est commun, la question du dimensionnement du périmètre de l’intervention semble se poser. Compte tenu de notre compréhension de la situation, il nous semble particulièrement pertinent de porter le regard sur la situation du service en la replaçant dans le processus plus large de gestion des demandes de logement, c’est à dire du premier contact (visite ou appel téléphonique) à l’acceptation du logement par le prospect qui marque la sortie du dossier de la sphère du service location, le relais étant pris les Attachés Clientèles des différents secteurs. L’idée est bien de porter l’attention sur le service location, sans toutefois oublier de questionner les difficultés potentielles dans le travail qui peuvent exister dans les interactions entre les différents services.
ETAPE PREALABLE : - Constitution d’un comité de pilotage et Présentation de la démarche. Le comité de pilotage : membres du CHSCT + médecin du travail + responsable QVT + responsable de service + Directeur + Directeur Adjoint + contrôleur sécurité + représentant CARSAT + ARACT. - Présentation de la démarche aux salariés du service concerné REALISATION DU DIAGNOSTIC : - Accompagnement des salariés du service sur l’ensemble du processus de la gestion des demandes de logements. - Entretien avec la Responsable du service Location - Accompagnement du « Front office » : cette phase d’observation du travail réel apparaît incontournable pour détecter les axes d’améliorations et identifier les actions à entreprendre pour améliorer les conditions de travail des conseillers clientèle. « Phase d’immersion » dans le service / Observations des situations de travail Accompagnement des conseillers clientèle lors des permanences et RDV. Analyse des conditions d’accueil (agencement, communication, ambiance…), la gestion des flux, le contenu des entretiens, les supports de communication remis aux clients... - Entretiens individuels sur la base du volontariat avec les conseillers clientèles selon un canevas pré-établi. - Prise en compte de l’organisation du « Back office » : la saisie des demandes, le travail administratif, les procédures en place, l’affectation des dossiers aux conseillers, le positionnement de la demande sur un logement, l’articulation avec la cellule administrative, le pôle relogement, la préparation des dossiers pour la CAL (Commission d'attribution des logements), le traitement des dossiers suite au passage en CAL... - Analyse des interactions avec les autres services. RESTITUTION DES RÉSULTATS au copil puis aux salariés du service. PRÉSENTATION DU PLAN D'ACTIONS
Le plan d'actions a été validé par le CHSCT, la Direction. Celui-ci comporte 43 mesures très concrètes, établies sur les champs techniques, organisationnels et humains. La participation des salariés tout au long de l'intervention, l'implication et l'engagement de la direction ont contribué à la réussite de la démarche. Après quelques mois, il a été constaté une baisse significative des incivilités dont étaient victimes les salariés du service. La nouvelle organisation définie a permis de fluidifier le parcours des demandes de logement. Ce qui a contribué à améliorer sensiblement la qualité de service, à réduire l’insatisfaction des usagers et en conséquence de réduire les facteurs de RPS. Cette démarche proposée doit être déployée sur d'autres services rencontrant des difficultés.
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