Cas d'entreprise
Boîte à outils
Service d'accueil des urgences d'un grand CHU. Contexte complexe : activité 365 j/365 j et 24 h /24 h Travail en continu d'équipes de jour et de nuit travaillant en phases de 12 h. Soumis tout à la fois à des contraintes budgétaires, à des difficultés de pourvoi de postes et à plusieurs longs arrêts de travail pour épuisement professionnel Après transfert et accueil insuffisamment préparé d'activités en provenance d'un autre site Alerte CHSCT, droit de retrait exercé, menace de dépôt de plainte et préavis de grève Intervention centrée sur l'organisation et les relations au sein du Service des Urgences
Dans un climat très tendu et au bord de la rupture et alors même que le service d'accueil des urgences participait au service du SAMU de son département, la demande de la Direction de l'hôpital portait sur : - une analyse globale des dysfonctionnements constatés - une cartographie des risques - des plans d'actions concrets - permettant une remobilisation des personnels
Analyser : - la place des différents acteurs dans le service - le rôle qui leur est imparti - les zones d’interface entre les différents métiers (personnel médical, non médical, assistantes sociales,, etc...) - les relations humaines au sein du service - le vécu de travail des acteurs sur les aspects concrets (écart travail prescrit/travail réel) et subjectifs (ressentis, reconnaissance, motivation...) Ecouter : - offrir un lieu d'écoute neutre, individuel et collectif destiné à recueillir les situations défavorables et favorables liées à l'environnement de travail Etablir : - une cartographie des risques - une détection des pistes d’améliorations organisationnelles et relationnelles Accompagner : - les personnels sur la mise en œuvre concrète des pistes retenues, principalement par la mise en place de groupes de projets internes
- réalisation d'un pré-diagnostic - présentation de la démarche à la Direction puis au CHSCT pour information-validation - détermination d'un échantillon représentatif des différents corps de métier - réunion avec le Médecin du travail - interviews individuels et collectifs parmi les différents métiers - utilisation de questionnaires quantitatifs (échelle EVA, GHQ12, Siegrist-Niedhammer) et qualitatifs (situations favorables et défavorables au travail, modèle ANACT, expression libre) - établissement d'une cartographie des risques (axes probabilité de survenue / conséquences) avec priorisation des actions - proposition de plans d'actions sur la base des éléments recueillis - présentations : Direction, Chefferie de service et personnels interviewés, CHSCT, Commission Médicale d'Etablissement - validation du plan d'action et priorisation par les instances - création de groupes de projet internes pour mise en œuvre des pistes d'action retenues - accompagnement au lancement de ces groupes de projet - accompagnements individuels sous forme de coaching
- le sentiments pour les acteurs d'avoir été entendus a entraîné une remobilisation - un recentrage sur le réel du travail et de l'organisation, au plus près du terrain - des rôles et attentes plus précisément définis dans un contexte réglementaire contraignant - le soutien des instances concernées - une grève évitée
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