Le projet d’annualisation du temps de travail marquait une rupture dans l’organisation du travail et la culture de l’entreprise. L’expertise a mis en évidence des dimensions de fragilisation du métier de chargé d’assistance avec ce projet, de nouvelles orientations du management d’équipe conduisant à des missions plus contraintes avec un rôle accru du contrôle hiérarchique et des problèmes de santé au travail. En effet, le projet conduisait à la multiplication des horaires atypiques et posait des problèmes prégnants d’articulation entre vie privée et vie professionnelle pour les salariés à temps partiel. D’un point de vue stratégique, l’analyse a mis en évidence une contradiction de fond entre une visée stratégique du Groupe de personnalisation de la relation client impliquant davantage de latitude décisionnelle des chargés d’assistance (marge de manœuvre dans leurs tâches, utilisation et développement de leurs compétences) et les orientations de cet accord et de la nouvelle organisation du travail qui conduisaient à davantage de procédures automatisées et un contrôle hiérarchique plus important du management de proximité. Concernant le contenu de l’accord négocié, les parties étaient parvenues à un très grand niveau de complexité dans le dispositif envisagé. Ceci rendait cet accord très peu lisible auprès des salariés et mettait en risque l’organisation du travail par tous les aléas contenus dans son application. En outre, ce projet d’annualisation du temps de travail offrait des contreparties financières peu incitatives pour les salariés avec une politique de rémunération insuffisamment claire et qui n’avait pas été précisément questionnée dans le cadre de la négociation de cet accord.